A experiência do usuário é um dos fatores mais importantes e determinantes nas escolhas e tomadas de decisões das pessoas quando consomem algo. Isso já vem sendo estudado e trabalhado por diversas empresas, que percebem o crescimento da influência do customer experience, ou CX, como pode ser visto na pesquisa realizada pela Track.co, startup que monitora e gerencia indicadores de experiência de clientes em tempo real.
De acordo com o levantamento, 70,6% das companhias consultadas implementarão o setor de CX em seus negócios, ou ao menos devem contratar uma ferramenta para isso. Todo esse movimento levanta uma questão, por que a experiência do usuário é tão importante para sua empresa? Mas antes, para entender isso, você sabe o que é experiência do usuário? Qual a diferença dela para a experiência do cliente?
O que é experiência do usuário?
Experiência do usuário, significa e compreende tudo o que se refere ao contato de uma pessoa com um sistema, produto ou serviço. As percepções do usuário antes, durante e depois da interação com o que é oferecido devem ser consideradas para pensar, desenvolver e classificar uma boa experiência.
Segundo a NN Group, empresa fundada por Donald Norman, criador do termo, e Jakob Nielsen, a experiência do usuário tem três níveis. O nível de interação única (interaction level) é o primeiro nível. Se trata da realização de uma tarefa única e específica por parte do usuário.
Nesse caso, a experiência se desenrola no uso da interface do usuário. É nesse momento em que ele é impactado pela experiência na página, por meio dos campos presentes nela, como UX design, design de interface e arquitetura da informação.
O segundo nível é o nível de jornada (journey level). Ele inclui toda a jornada de uma pessoa enquanto ela busca atingir uma meta. Isso pode acontecer ao longo do tempo e envolver diferentes interações, canais e dispositivos.
Nesse caso, a jornada pode iniciar em um anúncio ou em uma busca orgânica no Google, depois passar pelo acesso ao site da loja virtual, visualização de produtos em vitrines, cliques, buscas, carrinho de compras e fechamento do pedido. E ainda pode envolver e-mails de confirmação e, por fim, a entrega do produto no local solicitado. Em casos como esse, a experiência na página, na interface e na jornada de compra são determinantes.
O último é o nível de relacionamento (relationship level), é o nível mais amplo da experiência do usuário, ele envolve todas as interações entre a pessoa e a empresa ao longo do relacionamento com o cliente, por isso é muitas vezes chamado de experiência do cliente.
Ele pode incluir diversas jornadas e, consequentemente, todos os tipos de canais e dispositivos existentes nessa relação. A experiência neste nível geralmente envolve a pesquisa e compra de um produto. Pode se tratar da assinatura de algum plano em que o cliente paga um valor fixo mensal e recebe um produto surpresa todo mês.
Já a experiência do cliente, está dentro da experiência do usuário. É o nível mais amplo e completo dentro da experiência do usuário. Para a NN Group, não importa qual o termo usado, porque eles basicamente significam a mesma coisa. O importante é entender os diferentes âmbitos de experiência, e otimizá-la em todos os níveis.
Esse é o conceito, mas qual a importância da experiência do usuário? Como a experiência do usuário envolve a experiência de compra, na página (site), de conteúdo e do cliente, ela garante uma interação mais abrangente com a marca. Com foco na satisfação e praticidade do uso por parte do cliente.
Como melhorar a experiência do usuário?
Uma boa experiência do usuário pode resultar em maiores possibilidades de atração, conversão e fechamento de oportunidades de venda. Também elimina pontos que podem causar desaprovação do usuário, o que cativa e fideliza o cliente. Uma boa experiência do cliente também contribui em prol da imagem da marca. Um usuário que teve uma boa experiência tem mais chances de recomendar o site da marca.
A experiência do usuário começa antes do contato com o site propriamente dito. A facilidade para acessá-lo já entra nessa conta. Por isso, é importante que a marca ou empresa tenha notoriedade e esteja bem posicionada, para que o usuário tenha um contato prático.
Outro importante conceito é o de design da experiência do usuário. É o processo de criação de designs de interação entre usuários e produtos ou sites. O desenvolvimento é orientado por pesquisa, análise de dados e resultados de testes, em vez de preferências e opiniões estéticas.
Basicamente, o design da experiência do usuário é o visual do site, que além de ser atrativo, deve ser didático, prático e intuitivo, a fim de facilitar o uso. Nielsen acredita que nunca se pode fazer a interface de usuário perfeita na primeira tentativa, independentemente de quão bom seja o designer. É preciso sempre passar pelo ciclo: design, teste (protótipo), avaliação, redesign. A repetição do processo aumenta as chances de um bom produto final.
Pilares da experiência do usuário
Agora que as primeiras perguntas foram respondidas, você pode estar se perguntando: como melhorar a experiência do usuário? Para isso, uma alternativa é trabalhar e desenvolver se baseando nos pilares da experiência do usuário, que são:
Atrativo visual
Este é um dos fundamentos do design da experiência do usuário. A primeira impressão também é importante para a experiência do usuário. Por esse motivo, é necessário que haja uma atraente apresentação visual. É importante ter um design agradável, coerente e atrativo que faça o usuário permanecer mais tempo na página.
Utilidade
Além de ser visualmente atraente, a experiência do usuário precisa ser funcional. Plataformas como aplicativos e sites para celular devem oferecer ajuda na resolução de problemas e satisfazer necessidades de usuários e clientes.
Isso pode ser feito em forma de calculadoras, planilhas, manuais técnicos e, inclusive, conteúdo e informações com foco educacional, com os blogs, que com textos de SEO bem elaborados, podem ser uma porta de entrada para o site.
Acessibilidade
Consiste na possibilidade de acessar uma página a partir de diferentes dispositivos. Além disso, exige que o design tenha a capacidade de se ajustar e se otimizar, considerando as características e o formato de cada dispositivo. A acessibilidade também trata da inclusão de usuários com restrições físicas, como pessoas com deficiência visual, que precisam de leitores de tela.
Credibilidade
O site ou plataforma deve estar livre de erros e atender às expectativas que gera. É importante que as diferentes funcionalidades e ferramentas cumpram os objetivos que prometem e contribuam para a solução dos problemas. A experiência do usuário é marcada pela confiança, que pode levar a compras, assinaturas e outras relações comerciais duradouras.
Intuitividade
De nada adianta um site ter ótimos recursos e potencial se o usuário não entende como usá-lo e tirar o máximo proveito dele. Uma interface altamente intuitiva é alcançada, em grande parte, com um bom trabalho de UX Writing, escritas do site.
Desempenho técnico
Ter uma alta velocidade de carregamento e um bom desempenho técnico é fundamental para as páginas. Essa é a única maneira de alcançar a otimização da taxa de conversão (CRO) e uma sólida experiência do usuário.
Mesmo que um site seja funcional e visualmente atraente, o usuário não se sentirá confortável se ocorrerem falhas. Um site com bom desempenho técnico é mais valorizado pelos algoritmos dos buscadores, isso tem relação direta com a otimização dos mecanismos de busca (SEO).
Proximidade e cumplicidade
Os usuários estão cada vez mais exigentes e requerem experiências que realmente os motivem. A humanização das páginas e ferramentas, tornando-as mais próximas e permitindo que as marcas se conectem emocionalmente com o público é um recurso muito explorado. Isso aumenta o engajamento dos usuários, o que os incentiva a se tornarem embaixadores da marca graças à experiência de navegação bem-sucedida.
Inovação e originalidade
A experiência é mais gratificante quando o usuário interage com plataformas e ferramentas inovadoras e originais que têm sua identidade própria e se mostram memoráveis.
Como você viu, a utilidade é um dos pilares que determinam uma boa experiência do usuário. Conteúdos e informações sobre assuntos relacionados ao mundo da marca ou empresa são uma ótima alternativa para atrair público para o site.
Esse público pode ter contato com essas produções, principalmente, por meio da recomendação dos algoritmos do Google, que relacionam as pesquisas e dados do usuário e indicam conteúdos.
O Fala Content é uma plataforma especializada na assessoria em SEO e produção de marketing de conteúdo com textos em SEO. Esses textos são redigidos usando termos que colocam os conteúdos dos sites no topo das pesquisas. Isso melhora a experiência do usuário, aumenta o tráfego do site e também as possibilidades de conversão em clientes.
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