Ao estabelecer a sua estratégia de marketing digital, pode parecer fácil determinar o aumento das vendas como única prioridade. Mas esse tipo de estratégia não vai trazer bons resultados e pode ocasionar prejuízos para a sua empresa. É igualmente importante investir na retenção dos seus clientes, evitando cancelamentos e reduzindo a sua taxa de churn.

Mas o que é churn? Nesse post da Fala Content, você vai entender a importância dessa métrica para a sua empresa e como você pode reduzi-la. Confira! 

O que é churn?

Calcular a sua churn rate é muito importante para o planejamento financeiro e para a previsibilidade da sua empresa. Além disso, entender o que é churn e buscar meios de baixar essa taxa é essencial para o sucesso do seu negócio. 

Mas o que é índice de churn?

O índice de churn é uma métrica que calcula a quantidade de clientes que a sua empresa perdeu em um determinado período de tempo. Logo, trata-se da sua taxa de cancelamento, e quanto menor ela for, melhor para o seu negócio.

Entender a sua taxa de churn e trabalhar para melhorá-la são atitudes elementares para a gestão financeira da sua empresa. Uma alta taxa de cancelamento pode trazer grandes prejuízos a longo prazo, principalmente se o seu negócio trabalha com um sistema de mensalidades, como as empresas SaaS, por exemplo. 

Como calcular a sua taxa de churn?  

Para medir o seu índice de churn, basta um cálculo bem simples: para isso, você vai precisar contabilizar o número total de clientes que cancelaram os seus serviços e o número total de clientes ativos nesse período, que pode ser mensal ou anual. 

Confira a fórmula: 

CHURN % = Total de clientes cancelados / Total de clientes ativos no período X 100       

Idealmente, a sua churn rate deve ser a mais baixa possível. Para uma empresa SaaS, que conta com taxas de cancelamento um pouco mais altas, o ideal é manter-se entre os 5% e 7%. Em empresas com outros modelos de negócio, as taxas costumam ser um pouco mais baixas. 

Outro caso que pode acontecer é o churn negativo, quando a receita e a conquista de novos clientes superam o prejuízo causado pelos cancelamentos. 

Importância de avaliar o churn 

Calcular e manter um monitoramento da sua taxa de churn pode fazer toda a diferença para a sua empresa. Além de ser um excelente indicativo da qualidade do seu serviço e atendimento, monitorar a sua churn rate também pode auxiliar a gestão financeira da sua empresa.

Quando a sua taxa de churn está mais alta do que o esperado, a primeira medida é entender o que aconteceu e o que a sua empresa pode fazer para melhorar. É importante compreender se foi algum problema com o atendimento ou com o produto, ou se foram decisões dos clientes das quais não se tem nenhum controle. 

A partir disso, você deve tomar medidas a fim de evitar novos cancelamentos, ou entrar em contato com os seus clientes perdidos, buscando entender o ocorrido ou voltar a fechar negócio. 

Além disso, monitorar a sua churn rate ajuda muito na previsibilidade financeira da sua empresa. Esse acompanhamento é importante para conter prejuízos e minimizar o impacto negativo dos cancelamentos nas finanças da sua empresa. 

Principais motivos que levam ao cancelamento

Existem diversos motivos que podem levar um cliente a cancelar o seu produto. Muitas vezes, não há nada que possa ser feito, pois se trata de uma decisão pessoal do cliente, com base nas suas prioridades e necessidades. 

Mas pode ser que exista algo a ser aprimorado nos seus serviços, o que pode ter levado a um cancelamento por parte do seu cliente. Entenda alguns dos principais motivos que levam o cliente a cancelar os seus produtos: 

O cliente não vê valor no seu produto

Esse tipo de problema pode acontecer por algum problema de comunicação entre você e o seu cliente. No processo da jornada do cliente, a expectativa do cliente e o seu produto não estavam alinhados, podendo levar a um cancelamento. 

O cliente teve problemas com o atendimento

Não investir em Customer Experience pode ser um grande erro, que pode comprometer o seu índice de churn e prejudicar a sua empresa. Além disso, não se preocupar com a experiência do seu cliente pode atrapalhar sua credibilidade, já que clientes insatisfeitos podem fazer críticas negativas na internet, por exemplo. 

Por isso, investir em um atendimento eficiente e personalizado pode fazer toda a diferença para o seu índice de churn, visto que essa é uma prioridade cada vez maior para os clientes.

O cliente tem novas prioridades 

Com o avanço das tecnologias e o crescimento de empresas, pode ser que, com o tempo, os seus clientes precisem de novas soluções que a sua empresa não consegue oferecer.

Por isso, estar atento às novidades do seu setor e inovar sempre que necessário são atitudes que podem fazer toda a diferença na hora de evitar cancelamentos e também trazer um novo diferencial para o seu negócio. 

O seu produto perdeu qualidade 

Com o tempo, principalmente na área de tecnologia, determinadas soluções e produtos podem se tornar ultrapassados e obsoletos. Além disso, pode haver um desgaste do produto com o passar do tempo. Por isso, acompanhar as tendências e preocupar-se com o seu suporte pós-venda são medidas importantes para reduzir sua taxa de churn. 

A sua concorrência ofereceu melhores condições

A competitividade do mercado também pode afetar a sua taxa de churn. Manter um olhar atento sobre a sua concorrência e adaptar-se a essa competitividade são condutas que podem ajudar a evitar cancelamentos. 

O cliente faliu

Nesse tipo de situação, não há nada que possa ser feito. A medida mais importante nesse momento é buscar novos clientes a fim de substituir os clientes perdidos nesse tipo de ocasião. 

Como reduzir o churn?

Agora que entendemos o que é churn e como podemos calculá-lo, o próximo passo é conhecer algumas atitudes que podem ser tomadas para reduzir a taxa de churn. 

5 dicas para reduzir a churn rate

Conheça 5 dicas para reduzir a sua taxa de churn e aprimorar a satisfação geral dos clientes com o seu negócio: 

Traga uma excelente primeira impressão

Para construir uma boa relação com o seu cliente e evitar cancelamentos, é preciso se preocupar desde o primeiro momento. Criar uma boa primeira impressão, seja através de um site bem desenvolvido ou através do seu primeiro contato com o cliente, é elementar. 

Isso porque, através de uma boa relação com a sua empresa, o seu cliente estará menos inclinado a cancelar o seu produto e verá a sua marca como prioridade, sendo assim um cliente fiel a sua empresa. 

Alinhe as expectativas com o seu cliente

Quando uma empresa tem como única prioridade fazer com que o cliente feche negócio, pode acontecer uma grande quebra de expectativa quando o cliente começar a utilizar os seus produtos e serviços. 

Criar uma expectativa muito alta a respeito do seu produto pode causar cancelamentos e aumentar a sua taxa de churn. Por isso, não exagere na hora do marketing e seja realista com o seu cliente. 

Invista em Customer Experience

Um bom atendimento, que atenda as necessidades de forma personalizada e eficiente, é uma prioridade cada vez maior entre os clientes. Pesquisas apontam que, para a maioria dos consumidores, um bom atendimento é priorizado até mesmo acima do preço do serviço, na hora de fechar o negócio.

Por isso, investir em experiência do cliente e atendimento pode fazer toda a diferença na hora de diminuir a sua churn rate. Os clientes que se sentem contemplados e satisfeitos pelo atendimento têm muito menos chances de cancelar os seus produtos. 

Entenda o seu cliente 

Outra medida importante é entender o que aconteceu com os clientes que cancelaram os seus serviços. Manter um canal de comunicação aberto para esse tipo de ocasião, assim como ir atrás do cliente para entender o que houve, são atitudes essenciais.

Dessa forma, você poderá entender o que houve e assim buscar corrigir certos problemas do seu negócio. Além disso, pode haver a chance de tentar conquistar esse cliente novamente, oferecendo medidas especiais, por exemplo. 

Aprenda com os seus erros

Não adianta nada monitorar a sua taxa de churn e não ter a atitude de aprender com os seus erros e buscar corrigi-los. Entender o que aconteceu a cada cancelamento e tomar medidas a fim de aprimorar os seus serviços faz toda a diferença e pode evitar cancelamentos futuros, o que diminuirá sua taxa de churn. 

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